新規相談者からの電話対応

こんにちは。社労士の志戸岡です。

早いものでもう６月です。

先週、毎月実施しているスタッフミーティングでのことです。

志戸岡はミーティングでよくする質問があります。

Q、今、壁を感じて困っていることは何？

という質問です。

その一つに、「新規相談者からの電話対応」という業務があがりました。

既に契約しているお客様からの電話応対については一般的なビジネスマナーがあれば対応できます。

しかし、WEBサイトを閲覧して初めて電話をしてくる新規相談者からの電話対応というのは、また違った要素を考える必要があります。

私が在社していれば対応できますが、外出で不在がちになりますのでそうもいきません。

せっかくなので、分析してみました。

新規相談者からの電話対応の手順

大まかにいって３段階です。

①挨拶

②悩みごとの把握（ヒアリング）

③アポ取り（クロージング）

という至極単純なものです。

しかし、実際には②の悩み事の把握というヒアリングでは、聞く力・質問力がないと適切な受け答えができません。

最近ようやく私もわかってきましたが、お客様自身が本当の悩みや課題の内容に気づいていないこともあります。

なので、聞かれたことにただ答えるだけでは、ここに相談してみようかな、という信頼感がでてきません。

また、電話で一次回答をする際にも、土台となる知識や経験があってこそ回答ができるものです。

私が常々、自分自身でも課題や壁を感じるときに方針があります。

・今できることをやる。（今できないことはこれからできるようになればいい）

というシンプルなもの。

そんなわけでこの②については時間をかけて伸ばしていく項目。いきなり明日からやろうと思ってできるわけないから心配しなくて大丈夫、と不安解消。

ではまず何に手をつけるか？

スタッフと話をしていてわかったことは、慣れてないからうまくできない。

型がない、ということです。

臨機応変な対応は基本となる型ができてこそ。

それがわかり、③の会話の型を作る⇒読み込んで暗記できるレベルにする。という改善策を検討。

型にはめる方が最初は大事。型を覚えてから型を破る。

守破離の考えです。

自分がいつの間にかできるようになってる当たり前のことを、未経験やあまり経験のない人からできないと言われた時に「どうすれば最短でできるようになるか？」を考えるのがマネージャー、上司の役目。

再現性というやつですね。

わかっちゃいるけど、難しい。

がんばります。